De klant
Wil je de klant extra werk bezorgen om je dienstverlening te verbeteren?
ANTWOORD
Nee. De klant heeft je juist ingehuurd om werk uit handen te nemen. Waarom zou je hem dan laten uitzoeken hoe jij beter kunt worden?
Traditioneel KTO
Klanttevredenheidsonderzoek = KTO
Wie vult in
Moet de klant jou vertellen waar je beter kunt presteren?
ANTWOORD
Nee. Van een professionele leverancier mag worden verwacht dat hij zelf onderzoekt waar het beter kan, vóórdat de klant dat hoeft te doen.
De vraag
Wil je de klant opnieuw vragen: “Wat vind je van ons?”
ANTWOORD
Een KTO meet wat de klant vindt. Een OKTO zorgt dat je voorbereid bent vóórdat je het vraagt.
Wat de inkoper ziet
Wil je wachten tot de klant vertelt wat er niet goed gaat?
ANTWOORD
Nee. Als de klant het probleem als eerste moet benoemen, ben je eigenlijk al te laat. Sterke leveranciers lopen erop vooruit.
Het gevolg
Is alleen een tevredenheidsscore voldoende om de relatie met de klant beter te maken?
ANTWOORD
Nee. Een 7,8 vertelt je waar je staat. Niet wat je morgen anders moet doen. Een relatie verbetert door actie, niet door een cijfer.
Wie erbij zit
Moet de klant het meeste werk doen om jouw evaluatie mogelijk te maken?
ANTWOORD
Nee. Een evaluatie hoort waarde op te leveren voor de klant, geen extra project op zijn actielijst.